多扶接送創辦人－許佐夫先生

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我的很多前輩老師說，不要這麼相信別人，要簽保密協定，但我還是做了一個決定，我不會簽！因為我過去念大眾傳播，畢業之後一直在拍廣告電影紀錄片，因為家人生病所以開始創業投入這一行，當時我甚麼都不懂，從零開始，怎麼會我頭破血流七年過後懂了一些事情，集合成專業卻反過來變成門檻不讓人家進入這個專業。所以我樂意和大家分享，因為我們做的非常細，有本事大家就來學吧！

 

我拍電影12年，八年前在山上拍原住民小朋友的紀錄片，當時我接到一通電話說我外婆摔倒了，這打電話叫我怎麼辦？叫復康巴士卻因為沒有身障手冊所以不能使用政府的社會福利，但申請身障手冊快則3-6個月，慢則8個月都有可能，在緊急情況完全沒有任何支助，於是我創業了，我是台灣第一家民營自費的接送單位，我要服務沒有身障手冊的家庭！

 

但我們現在還是很辛苦，大家可以把我當失敗、錯誤的案例，千萬不要把我當做社會企業的模範，因為我現在還搞不懂社會企業是甚麼，有一天醒來報上寫著多扶是社會企業，我們很榮幸被政府歸類為社會企業，所以我們一些錯誤的經驗是今天分享的重點。

 

我一定要做「比社會更社會，比企業更企業」的事情給你們看！

多扶現在的三大服務：一般醫療接送、多扶無障礙旅遊、輔具租售平台，這些都不是我設想的，是乘客拿著鞭子鞭策我們提供的服務。多扶接送是台灣第一家全年365天24小時都可以接受預約服務的，可以帶乘客去吃飯、去洗頭、去旅遊、去醫院復健，客戶把我們當作多扶嚴選，講話有一些公信力，於是開始正式面對輔具租賃。可能是因為拍紀錄片的職業病，讓我喜歡注意一些細節，我們送客戶到家裡面，發現客戶都有一個毛病，家裡都有「兩套」輔具，兩個拐杖、兩個輪椅、兩套復健床，原來因為在醫院情急之下會購買一套，病情穩定之後又再買一套更適合的身形、狀況的輔具，但是為什麼沒有人是用租的？因為賣的利潤高，而且省去維修的費用，但是我的目的是讓客人有勇氣出門，於是在我們多扶看的道的輔具一律都可以租。我有一個優勢，輔具租賃不賺錢沒關係，只要不虧本就好，因為我讓客戶有安全的輪椅、戴護具出門，他就有勇氣去旅遊，旅遊是我們現在重要的獲利方式，這也是我們到現在載浮載沉可以活到現在的原因。

 

各位會發現我到現在沒有講到任何一個「殘」字，前陣子有個活動是一句話惹惱身障人士，我得到第二名：「哎呀！你坐輪椅還有這麼高的創造力，真是殘而不廢阿！」殘而不廢是歧視而非稱讚。創業之後發現，我原本以為我的客戶是坐輪椅的人，後來發現其實「孕、幼、老、輪」都是我們的客人，創業沒有訣竅，就是應變要迅速。

 

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這個行業有什麼變化？兩年前我們推動一個職業運動，復康巴士都是服務老弱婦殘窮，我們和職籃、職棒等單位合作，自己毛遂自薦拜託大家來用我們的服務，後來發現以往這些虎背熊腰的選手覺得自己不需要這項服務，但是我提供輪椅讓他們去復健，以往他們需要24天才能再上場的復健週期，現在只需要20天就可以上場。你可能會覺得這4天沒什麼，但是NBA比賽明星球員如果四天沒辦法上場，週邊商品、廣告等產值影響非常劇烈，如果你有這個意識，就不會把自己侷限在老人、長照、銀髮、身障，這些傳產服務都和生活有關。

 

有一次晶華酒店打了一通電話來把多扶全包了，因為國際口足畫家把金華酒店全包了，但是交通方面要如何服務他們呢？台灣有三間提供復康巴士：台灣租車、伊甸各有300-400台復康巴士、多扶只有10幾台，但是最後他們選擇跟多扶簽約合作，因為我們在這些國際貴賓來的兩個月前，協助晶華飯店副總，把資料調出來，幫每位貴賓客製化房間服務，從開門方式、床的翻身方式、輔具使用等。這些貴賓順利圓滿回到各國之後，接到來自世界各地的感謝信，這個經驗告訴我，老人雖然在團體裡面是少數，但是把這些少數照顧好，他帶給你的CSR(企業社會責任)是非常亮眼的！

 

無障礙移動有水平和垂直，大部分政府只有考慮到水平，沒有想到垂直，水平移動小至如何從馬桶到輪椅、馬桶到輪椅，大至如何A點到B點，到旅遊，都是水平的移動。垂直小至一樓到二樓，大至整棟公寓，所以如何做到無障礙服務，必須立即去思考。我們通常有個毛病，到每個地方分享一定會提早到，第一件事情一定是跑廁所，先看看環境是否無障礙。

 

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我們現在火辣辣熱騰騰正在精彩上演的，現在我們多扶內部正分兩派在打仗，Uber從一年多前開始跟我們聯絡要合作，在杭州叫Uber會叫到船，在杜拜會叫到直升機，Uber在各地找亮點，台灣也需要找亮點！台灣的亮點就是越來越老了，所以他推出「Uber Assist關懷優步」找一家在地的公司來做教育訓練。他找我合作因為想要分散風險，把責任分散掉。最後我們決定跟他們簽約，簽約當天多扶的電話就被打爆了，我一一解釋，Uber車輛非法，所以我跟他們車輛沒有任何牽扯，但是我幫Uber教育訓練，因為我自認為台灣沒有人比我更在意老人跟身障服務的細節，如果今天我拒絕了，他們一定會找別人去合作，但我不放心別人沒有我們的水準，於是我願意承擔這個風險。第二，Uber把自己定義為服務輕度身障，包含輪椅、盲人朋友，他們把多扶定義為中中度身障服務，我自己打的算盤是，因為人的身障和老化是不可逆的，一旦今天你喜歡Uber Assist的服務，兩年以後越來越老化越來越肢障，你會開始使用多扶的服務，因為你知道Uber Assist的司機都是多扶訓練出來的，你對我們有信任感，當你需要我們的服務，我會是你第一個優先選擇的對象。

 

這是非常傳產的服務，如何用自己的想像力把服務跟時代接軌，讓使用者跟被照顧者都得利，這才是長照所為身障服務有機會的地方，如果總想著如何拿政府補助，到最後傷害的一定是自己。最後請容許我重複這句話「只有障礙的環境，沒有障礙的人」，這是我們公司的精忠報國，到哪都刺在身上，以上謝謝大家。

 

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靜宜大學社工系教授－紀金山老師

 

今天我開了一整天的會議，因為朋友們創造了一個2025聯盟，我們現在在做社會架構的串聯，因為只靠政府不夠，政府會告訴我們很多美好的事情，但其實現在什麼都不做，也不會發生太嚴重的事情，因為我們現在是處在有史以來最好的人口紅利期，收最多的稅、付最少的錢。可是很快的，到了2060年，扶養比會升到幾乎1個人養1個，也就是說每個人的工作所得除了養自己之外，還要養一個不工作的幼老，特別是老人。我研究的是組織社會學，從組織角度去看，現代的社會是一個組織的社會，組織有一定的穩定程度，若能建立好的組織載體才能解決社會問題，現在如果沒有對此有新的社會設計，未來就會很慘。

 

誰來照顧？是全民的議題。一位女孩子投書報紙，描述媽媽說，舅舅要媳婦照顧，媳婦不用上班，每個月領三萬元，所以希望她以後回來照顧媽媽。她婆婆則打從新嫁娘的時候什麼都給，希望她以後好好照顧婆婆。嫁為人婦的她，想到未來50歲要照顧兩邊的父母，想起來心情就覺得沉重。台灣目前最主要的照顧，外勞已是主角，浮現眼前的照顧情景是外勞推輪椅帶老人到公園，老人曬太陽，外勞樹下滑手機。我常想這麼認真工作一輩子後，老了兒子媳婦會怎麼對我。於是我覺得，應該把我的智慧用來解決我也會面對的這個社會問題。

 

文化觀念的影響，台灣老人獨居比例低，美國、芬蘭老人獨居比例很高，因為先進國家老人自主生活是美德，在台灣則是可憐。歐洲發展很好的居家服務系統，支持老人獨居，美國則發展完整的連續性退休社區，讓獨居老人得到比較好的照顧，而台灣習慣依賴孩子，實際上關起門的照顧，常不足為外人道，不一定真的有好的照顧。

 

根據統計，老人住機構的意願，隨教育程度而增加，健康的時候，願意者約22%，失能後願意者提升到40%。但老人入住機構的比例，實際上卻只有3%以下。機構是什麼？是從早到晚做什麼事情都統一安排的地方，生活得減少個性和自主性。針對全球共享的在地老化和去機構化理念，台灣普遍想法是減少機構服務，但實際作法卻導致跟世界背道而馳的情況－老人照顧機構大型化。因為機構數越來越少，床位數越來越多。去機構化是應從降低大型化機構規模著手，像日本就努力把機構變小，讓機構像一個家。

 

台灣的長照設計要處理一些問題：第一、「在地性不足」，老了，你會期待住在離家很遠的地方，跟一群老人住在一起嗎？我太太的祖父生前最喜歡到台中水楠市場，他說看人走來走去很有趣，如果可以在地化，有豐富生活，活著就會更有趣。第二、「機構化」，從早到晚做什麼事情都被統一安排，這樣應該是很乏味，每個人的個性和自主性是很重要的。第三、「患寡，也患不均」政府提供的服務，有些地方沒有，就算有也不夠用。第四、「有，不合用」，服務內容太零碎沒辦法整合，家中一個老人但服務單位有5-6個。第五、「有，不好用」，在制度化的服務裡面，提供一樣的服務，不一樣的人當然不能維持原來的生活模式。

 

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這些照顧服務落差的來源：

1.服務品質不佳：產業欠缺良性競爭

2.服務彈性和整合性不足：科層制度的限制

3.服務創意不足：專業的框架。

4.服務資源不足：社會的整體視野。

 

現在政府的安排，應該不會未來大家想要用的，社會一定要自己去變形來符合需求。對我來說，我希望還沒老的時候，可以把未來老時的事情可以先搞定，不用麻煩到兒子們。學界對老人住宅規劃目標是給老人有安定、安心、安全的生活。規劃原則：社區化、去機構化、單元化(一個老人照顧的單位不超過6個，盡量維持自主性)、個室化(每個人有自己的房間，有生活的隱私)。

 

規模是一個很重要的議題。從照顧機構、老人住宅到居家服務來看，服務規模逐次變小，當然成本也跟著上升。假如果沒有發展老人住宅，社會只有機構或在宅服務，服務就是從機構化跳到在宅服務，是很明顯的斷裂。想像一下，如果你獨居在家，但突然有點失能，大概沒得選擇只有機構可以去。但是如果我們有各類型的老人住宅，就有光譜式的安排，有較符合自己需要的選擇。老人住宅跟老人院有何不同？老人院只有一張床，屬於總體組織，但老人住宅有屬於自己的一個房間，有私密的空間，照顧有隱私，有自尊自主性。這個設計會考慮到健康期、障礙期、臥床期，在日本會用一般宅、服務宅、照顧宅、老人住宅、與終身住宅來思考，我更想做的昰終身住宅。未來有機會的話，會試圖做更進一步的努力，希望建置「出境事務所」，住在那邊，甚至會有符合你所期待的往生安排。

 

台灣其實不用太煩惱高齡社會的因應問題，因為台灣到了2025年的時候才會進入老人20%的超高齡社會，但日本現在就已是25%，我們可以從日本找到他們各種經過市場考驗的因應措施。日本現在老人照顧的主要模式，包含了介護介護老人福祉設施(台灣的養護中心)、介護老人保健設施(護理之家)、介護療養型醫療設施(慢性病院)。非醫療型住宅：服務性高齡住宅、老人之家(收費型)、養護老人之家、低收費老人之家、高齡失智症團體之家。

 

日本老人各類住宅設施變動趨勢，失智團體家屋自2000年起就一直穩定成長，現在有11萬多個，但只住了17萬人，平均一個失智團體家屋住17個老人，規模算小，所以需要仰賴政府補助和介護保險，要由社會福祉法人來經營。付費老人之家是前陣子蠻多的住宅設施，老人以付一次入住金方式住進機構，但糾紛和照顧虐待漸增。而附服務老人住宅，則是用月租賃費加保證金的方式。這種2011年開放的附服務老人住宅，設施核定數和入住人數，則是爆炸性成長，現有6000多個住宅體，提供18萬房。

 

這類服務性高齡者住宅事業主體，以看護業最多（46.1%），這是因為專業需要，一開始雖然不動產業興趣最高，但後來發現蓋房子是專業，但照顧人更麻煩，所以大多以合作方式來支持。服務性高齡住宅的發展基礎，是因為不同需求而長出不同的服務，有的服務型老人住宅只提供一種服務：生存確認。因為日本常聽到已經變成了白骨了都沒有人發現的孤獨死案例，於是有這種生存確認的服務。或者有的老人住宅提供供餐服務、家事服務、生活商談服務、陪病服務等，基本上加越多的服務，收費也就越高。

 

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日本高齡者住宅案例：

1.Benesse Style Care公司(巧虎巧連智)：2000年正式介入長照領域，資本額1億日元，銷售額872億日元，他們本來是做幼教產業，現在有267家老人住宅。若以這類的業者利潤大約10%來推算，整體收益也很驚人。所以當大家都在想要做為全球服務的跨國企業時，其實為在地服務也是一種不錯的模式。

 

2.世達志附服務高齡住宅：不動產業者，剛開始進入的時候也是作收購，而後整合，從健康宅開始做。

 

3.東京建物的誠愛院：房間強調泡湯文化，因為太受歡迎還規定每個人一週只能泡三次。

 

4.長谷川自費老人住宅：新的價格破壞者，以前這種附服務老人住宅推出時，一個月平均約日幣24-25萬元，他推出的價格入住費0元，月租金日幣18萬9000元，發展快速。

 

5.伸江福祉會高齡者複合設施：非常的貼心，他們做老人照顧要求的就是愛、個別性、自主，非常用心的注意到每個人的需求。一進入空間就是咖啡吧台，有個大庭園，地毯式拼貼型的可以更換清洗，對社區開放免費的會議室使用，給工作人員有育兒空間，坐輪椅的人也有特製的泡澡設施，根據每個人不同的身體狀況做配餐。

 

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美國老人住宅案例：

美國不像台灣強調很多日間照顧，反而發展出很多護理之家或入住型的照顧社區。

 

1.Burcham Hills,CCRC是連續性照顧的退休社區，創辦人是第一個入住者，獨立區入住者主要是70歲以上，如果身體健康下降，會轉到協助型單元住宅，更嚴重之後再轉到醫療住宅。這些都不限單身，可以夫妻一起入住，假日家人也可以來拜訪入住。在每一個角落都有免費取用點心飲料的地方，護理之家有生理監視設備，寵物治療、園藝治療，平均入住費用台幣15萬元。

 

2.Gunnisonville Meadows,Blended living創辦人是大學教授，因為不滿護理之家樣態，找鄰居一起合伙蓋了這個Blended Living，現在這位鄰居的母親也住在這裡。在大雪的密閉空間裡，房間都聞得到香氛味道，照顧人員說她們會把讓房間有臭味的東西一產生就放到室外，這樣子的照顧比例約2:1，入住費用一個月約台幣18萬。這個老人住宅和幼稚園、才藝班、校園、牧場都混合在一起。

 

3.Grange Acres Low-wage，相對於有錢人有高品質的自費照顧，美國政府把資源集中照顧中下階級，這種低收入老人住宅收費是沒有一定標準，大約是每人自己月收入的三分之一，而都住得起，環境也不錯。台灣現在想做普及、平價、優質，其實很難，資源重新配置是長照的重要課題。

 

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我現在在做的是好好園館，目標希望讓大家好吃、好好睡、好好供錯、好好休閒、好好講故事，這個住宅預計今年十月會動工，如果想買給爸媽住，現在是最好時間，現在若成為特別股股東，可以優先選房，入住金永久打八折。因為我們希望員工、入住者都是股東，從而取得一個最平衡的價格。園館不是老人院，是青銀共創的創新住宅，要推動生活美學。最近已有很多正妹來好好園館拍照，以我們的貨櫃園區寫故事，而成為台中最爆紅的拍照景點。我們跟弘道談好八月底，要一起辦一個全國據點表揚活動，帶老人來這裏拍照。

 

我相信佛法的存在，雖然今天我講的事情都是表相，但是透過這些分享，希望引動大家動心，所有的事和物，都是人們的心創造出來的，只要有心想做事情，就一定做得出來。